中午11：50 ，淄博中支临淄客服柜面张静正准备下班，此时大厅闯进来一名气喘吁吁的女士，经询问得知是要办理退保业务。张静马上开始检查客户的退保资料并指导客户填写批改申请书。经过初步审核，虽然客户单证齐全，但是因为没有携带身份证，按照批改流程无法办理退保。当客户冯女士得知这一情况后，立即变得焦躁不安，客户认为自己本人都来了，而且明天出差，没有时间再来门店办理退保。张静一边给冯女士端来热腾腾的茶水稳定客户情绪一边从客户信息安全及法律角度耐心向客户解释。
经过短时间的沟通，客户情绪稳定下来，并解释说此次来门店主要是因为车辆转让来办理退保，希望给予帮助，减少经济上的损失。了解客户实际情况后，从客户角度考虑，如果因为缺少证件让客户再跑一趟确实不太人性化，也会导致客户对公司失去原有的信任，但按照公司规定退保又必须出具客户本人身份证原件，怎样才能化解客户不满呢，作为一名经验丰富的柜面人员，张静快速制定了解决方案。首先，电话联系承保渠道业务员，核实客户当时的承保情况;其次，请示中支主管，可否用微信的方式获取冯女士本人照片作为批改资料。经过近半小时的沟通，此方案最终得到领导同意。张静留下冯女士提供的批改资料，并告诉她只需今天提供清晰的身份证正反面照片即可办理退保。看到柜面人员如此热情、周到的服务，冯女士非常感动，再三表示感谢并承诺自己的新车还是会投保平安。
虽然已是中午一点，但是张静的心里却十分的欣慰，相信在今后的柜面工作中会以更加专业的技能和细心的服务赢得更多客户的认可。
