让客户享受既专业又贴心“一站式”服务
---山东新华保险提升服务效率和客户体验纪实
记者姚慧
让保单内约定的服务更便捷，让保单外尊享的服务更温馨---山东新华保险坚持“以客户为中心”，不断完善服务平台建设，通过丰富体验式服务内容、整合运营作业流程，进一步提升服务效率和客户体验，让客户享受既专业又贴心的一站式服务，客户满意度持续保持系统内领先，连续四年荣获系统内“最佳客户服务大奖”、连续五年荣获“客户服务节卓越组织奖”。
“份内服务”突出便捷
山东新华保险客户服务部总经理孔黎黎向《中国保险报》记者介绍，新华保险针对客户的差异化需求，深入研究人生不同阶段的保障需求，形成了鲜明的产品特色，过去一年里推出一系列健康险产品，给客户提供更多的保障关爱。目前的产品体系涵盖普通型保险产品和新型人身保险产品，能够比较充分地满足人生各个阶段对于意外风险防范、健康、医疗、养老、子女教育、家庭理财等方面的需求。“产品链的不断完善带来客户激增，也给我们的客户服务工作提出新的更高要求”，孔黎黎说：“首先，保单约定的各项‘份内’服务要做好。公司客户联络中心（95567）为全省客户提供7×24小时全年无休的投保咨询及理财顾问预约、理赔报案、保单查询、单证补发、联系信息修改、回访等服务。在新技术的推动下，95567目前演变为全媒体互动服务平台，整合了网站、短信、微信、电子邮件、掌上新华互动服务于一身，客户可在该平台与新华保险实时进行文字、语音、视频全视角互动交流。另外，官方微信和掌上新华APP能提供移动自助服务，方便客户使用手机端进行保单查询、信息变更、续期缴费、保单贷款和理赔报案。这些智能、高效的服务体验很受客户特别是年轻客户的青睐。”
“‘快易理赔’是我们履行保单承诺，突出便捷特色的重要内容”。据介绍，山东新华保险从客户的需求出发，不断提升理赔服务水平，致力于打造更快、更易、更关怀的理赔服务，具体来说就是达到了“1330”即：40%的理赔1小时简易结案；52%的理赔时效不超过3天；8%的复杂疑难理赔确保不超过30天。为了实现方便、快捷的理赔服务，该公司还配套推出了保单一号通、保单无障碍迁移、保全免单服务、保全失单保障、全国通赔、理赔款预付、全球化人身风险服务管理方案、理赔星级标准管理模式、理赔关怀公益活动等一系列创新举措。
“份外尊享”讲求温馨
“随着客户激增特别是高端客户群体的大量涌现，我们感到沿袭以往的服务‘例行公事’已经无法满足客户需求，在总公司指导下，从去年起我们开始尝试分层分级的客户服务新模式，目前看反响良好”。所谓分层分级，就是折算保费后，将年缴1万元以上的客户视为“核心客户群”，分层分级为准银卡、银卡、黄金卡、白金卡和钻石卡客户，其中黄金卡以上客户定义为公司高端客户，实行钻石卡套装、白金卡套装和黄金卡套装三种专享关爱服务和尊享增值服务，让客户在尊享“份外”服务时处处感到温馨。
据介绍，专享关爱服务是指在保单层面对高端客户进行的专享服务维系，覆盖保单生命周期的各个接触点管理流程。客户保单生命周期一般分为“三阶段”，即客户获取阶段、保持阶段及终止阶段，不同的阶段对应不同的保单管理行为。客户获取阶段主要对应产品咨询、新契约承保、保单递送等服务；客户保持阶段主要对应客户维系与再开发，如保全服务、满意度调查、产品分红、增值服务、理赔服务、续期服务、客户投诉等；客户终止阶段主要指退保、满期、失效等原因导致客户与公司保险关系中断的服务。尊享增值服务是指保单条款以外的标准化制式服务项目和特色性非制式服务活动。标准化制式服务有效期为五年，由总公司对不同级别高端客户提供标准统一、服务期限固定的服务项目，具有服务覆盖率广、费用由总公司统一核算支付等特点。服务项目包括五大类：紧急救援服务、健康关怀服务、商旅特惠服务、贵宾礼遇服务、信息资讯服务。实践中，山东新华保险会按照高端客户资质标准提供差异化服务，如钻石卡客户尊享最高级别的服务，在享受全球贵宾礼遇、机场贵宾礼遇、中医养生服务、全球二次诊疗、12小时家庭电话医生、齿科护理服务、境内外医疗救援服务、道路汽车紧急救援服务等服务项目的基础上，更可尊享山东本地的就医协助和生日蛋糕服务等；特色性非制式服务主要包括客户联谊、健康讲座、高端体检等服务或活动。该服务或活动的对象不局限于高端客户，也可用于准高端客户升级。
同时，山东新华保险“以核心客户群为重心”整合服务，还建立了客户就医、娱乐所需要的增值服务项目供应商信息库，综合其服务能力、市场排名、网络覆盖范围、所获荣誉、金融企业服务经验等因素，挑选相关服务领域优秀的服务企业纳入公司的增值服务项目供应商名录。客户可以通过登录山东新华保险官方微信选择参与上述各类服务内容和优惠活动，尽享增值服务的快乐。山东新华保险客户服务部定期对增值服务项目服务商信息进行更新维护，不断加入优秀的服务商，淘汰屡遭客户投诉的服务商。
