近日，平安产险青岛分公司从客户痛点出发，深入挖掘非事故道路救援服务的客户需求，针对现有救援定位不准、电话沟通效率低、案件流转时间长、救援流程不可视等情况，打造线上智能救援平台，解决当前困局，实现了救援服务创新0的突破，不仅客户体验提升明显，更为平安救援平台升级提供了重要经验启示。
线上救援功能特色显著。拥有独立的线上平台系统，针对救援需求，开发支撑各子功能的统一平台，实现工单自动派工、客户信息识别、三方信息交互、工单回传、数据库等技术要求，是救援服务智能化、自动化的基础，并为客户研究提供数据库支持;智能定位，实现客户位置智能定位。无需客户反复口述自己位置，解决坐席记录不准确、救援人员频繁电话联系的困扰，客户仅需点击进入线上平台页面，即可实现地图位置自动回传至平台与救援人员手持终端;救援位置可视化，传统救援服务，救援人员位置不可视，客户无法获知救援到达进度，易引发时效类投诉。通过线上平台，客户可在手机端查看城市地图以及救援车辆行驶路径，更直观掌握到达时间。同时，可视化页面上的一键外呼可以方便客户与救援人员直接联系，避免客户反复拨打95511催办，解放人力提高时效;救援完成后，客户端自动弹出五星评价页面，后续将逐步取代电话回访减少客户骚扰，同时，救援人员通过手机拍照将救援结束照片上传平台，提高照片回收时效降低欺诈案件风险，为客户需求调研与机构质检工作提供平台化支持。
目前，项目已经完成第一期开发，通过在青岛市区进行试点，邀请广大平安客户体验，取得了突破性进展，救援速度提高26%，投诉率下降12%，客户满意度达98%，客户普遍对新服务模式感到新奇有趣，认为定位准确、使用方便、服务速度快。后期，平安产险青岛分公司将继续对项目进行完善升级，推出APP等多个服务通道，积极探索客户需求，不断突破创新，为客户推出更方便、更快捷的服务，打造优质平安服务品牌。
