【概况】
今年3月，华夏人寿全国各分支机构同时启动“华夏护航总动员”行动，倾听客户声音，发现服务短板，寻找服务差距，提升服务质量，切实维护客户权益。
为了细化行动内容，明确行动主体，及时落实追踪和整改，“总动员”下设华夏品质年、华夏大回访、华夏四季行、华夏观察员等八大行动方案，贯穿全年，由客户服务部和风险与合规管理部分别牵头实施。
【成效】
通过全司上下推动“华夏护航总动员”行动，进一步强化了服务意识和业务品质意识，达到了“业务与品质齐发展、服务与业务共提升”的双重成效，主要成效体现在八个方面：
一、成立品质管理委员会和消费者事务处理委员会，及时妥善解决客户问题，改进服务举措。
二、开展综合治理销售误导工作，对销售资质、销售培训、销售行为、销售品质、宣传资料、客户回访和客户投诉七个方面进行自检自查；对二级机构的督察覆盖率达50%，对存在的问题及时整改。
三、开展“地毯式”式一对一客户大回访活动，关爱客户，回收信息，为今后完善客户信息管理奠定基础，截至8月31日已对超过10万名客户进行了回访，并完成46755件保单信息更新。
四、开展“制度梳理与风险排查”，共梳理公司各项规章制度229个，归纳各项风险指标292个，发现缺失或者存在缺陷的制度143个，罗列风险控制节点 1121项，涉及风险点2068个，初步列示出公司管理的风险地图，建立起公司内控制度清单及其查询平台，同时借助该项目的实施，进一步规范了规章制度的审核及发布流程。
五、修订完善客户服务承诺，整理为9大项、21个小项，覆盖全部保单生命周期，为客户提供全周期服务。
六、明确了“信、访、电、网”四位一体的客户咨询投诉通道，初步形成了总分公司之间上下联动、顺畅的投诉处理沟通机制。
七、从核心服务、人文关怀、辅助设施等共计24个项目对我司营业大厅进行了自查自检，全面提升柜面服务质量。
八、各分支机构组织开展丰富多彩的客户维权活动，客户反馈较好，例如：陕西、安徽等分支机构积极参与当地保监局、保险行业协会举办的户外宣传活动；内蒙古分公司积极开展客户满意度调查活动等。
【亮点】
1.强化服务意识，培养全员树立“以客户为中心”的服务理念，提升服务水平。
2.有效地提高了公司整体内控管理水平和风险合规意识，使公司的内控和风险管理水平迈上了一个新的台阶。
