投诉沟通，从心出发——记一次特殊的拒赔

    在日常工作中，面对不同的客户，我们需要扮演不同的角色去对待，用不同的情绪、不同的心境去面对，过程有愉快的、也有痛苦的，但结果是一定让我们欣喜的，我们欣喜一件件投诉的成功处理；欣喜为公司尽力挽回的每一分损失；欣喜为客户挽留住的每一份保障！不同颜色的光聚在一起会变成白光，而不同颜色的涂料混在一起会变成黑色，投诉工作亦是如此，对于同一事物的判断，仅仅因为各人看事物的角度不同导致结论不一致，无绝对的黑白对错之分，而投诉的过程也是见仁见智，没有绝对的结论！只要用心去对待，保持良好沟通，不盲目的处理，得到的一定都是欣喜和欢乐！
    2013年公司一位客户为儿子进行投保。但天有不测风云，不幸的事情无法预知，2018年6月客户的孩子在海南陵水一码头乘坐的轿车意外溺水身故，当时他未满18岁，分公司依照条款进行赔付。但投保人对理赔金额存在较大的争议，原因是依照当地风俗孩子已经满18岁，要求我司依照超18岁条件进行保险金给付。虽然这种事情谁都不愿意发生，也能理解客户的心情，但是根据产品的理赔条例，无法按照客户诉求进行理赔，且陵水属海南省文化层次较低的区域，当地曾发生多起不利于区域业务开展的事件，故处理较为棘手。
    面对该投诉，分公司联合村委会书记做好外联工作，请求村委会书记加入劝阻客户的队伍中，做投诉人思想工作，同时获得客户读大学的侄子认同后，由其侄子对投诉人做思想工作，通过对投诉人侄子进行条款解读，从法律角度阐述法定年龄的重要意义，公司也对客户进行了礼品慰问，在长时间沟通抚慰后，客户终于同意分公司理赔方案，也未在当地散播不利于分公司业务开展的不利言论。
    沟通，从心开始！不管是多困难棘手的事情，只要秉承着主动沟通的心态，那么所有的事情就算不能迎刃而解，也不会变得更糟。所有值得我们做的事情，都值得做的更好。