电话服务的心得体会

         进入公司已经第七年，客户服务的工作带给我太多的感触。客户服务简单的是具体工作，如果深入客户服务，那它将是代表着公司的绩效水平和管理的理念。客服工作虽然不是轰轰烈烈，但是对公司发展有着很大的价值，甚至代表着公司的形象。从事客服回首一路走来，更多的是一种获得感和幸福感。今天就和大家一起分享客户服务中电话服务的一点心得体会。

         良好的服务心态。有人说“细节决定成败”，我认为“心态决定输赢”也同样适用。 在服务工作中，我们需要具备良好的服务心态，端正自己的工作态度，同时更应该客观的看待自己和电话服务工作。客户有抱怨或投诉就是表现出客户对公司的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得公司或者个人亏待了他。如果我们在处理事情的过程中态度不友好,会降低客户的体验，同时激怒客户的情绪。恶化与客户之间关系。我们在工作和生活中也是被服务者，所以遇到客户反应的问题我们要有同理心，用诚恳的态度,礼貌热情,降低客户的抵触情绪，先解决客户的心情，再解决客户反馈的事情，常常会事半功倍。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。在接听客户电话的时候，我们经常遇到客户抱怨、谩骂甚至侮辱，有很多电话服务人员处理这类客户有很大的心理压力，其实我们只要调整好服务心态，接听客户电话的时候，一定要过滤掉客户诉说的抱怨信息，对于抱怨信息只需解释安抚，提取重要信息后，和客户确认诉求，第一时间为客户解决，才能赢得客户的信赖。

        做好情绪管理。在电话服务中，很多客户不断诉说且不愿意挂断电话，客服人员无法打断客户，同时还需要给客户做出回应，很容易激起客服人员的不满情绪。面对这样的感受，电话服务人员要正确的运用客户服务的技巧。将客户做好分类，例如暴躁型、温柔型、理智型等客户的类型，针对每一类客户运用不同的处理方式，常常会争取到公司利益和客户的之间的最大满意。面对客户的负面情绪，我们一定管理好自己的情绪，提高自己的抗压能力，将电话服务工作做好，做优。不计较客户的抱怨，毕竟客户是我们最好的体验官，客户的每一个建议和意见都是我们发展中的重要信息。

        良好的服务意识。在电话服务中，一定要有主动性，对于客户的权益要一次性准确告知。不可发生客户不问，我们不说，客户不懂，我们不主动解释的情形。

        具备持久的学习力。随着客户人群越来越年轻化，对电话服务人员专业素养要求越来越高，客户群体对客户人员的专业能力、沟通能力、归纳总结能力、解决问题的效率都有着更高的要求。所以电话服务人员要具备较强的、持久的学习力。对于保险领域的电话服务工作环境要有敏感性，对于内部形势要了解，能够适应变化，时刻保持上进心，对知识的渴望和自我价值的实现缺一不可。同时，要善于发现工作上的问题并能提出改进意见，优化电话服务团队中的创新服务。

        用声音感动客户。在电话服务工作中，我们无法直面客户，需要我们提高自己的普通话水平。在工作中，一个普通话流利和声音甜美的电话客服人员和一个带有方言声音粗犷的客服人员相比，客户更容易接受普通话流利声音甜美的客服人员，流利的普通话才能有效的传达我们表述的内容，更容易让客户接受。所以我们要提高我们的普通话水平和服务沟通的说话技巧。在咨询量大的时候，我们会在桌面上放一面镜子，要求自己在微笑的表情下和客户交流，会很好的控制我们说话的音量和语速，获得客户的认可和满意。

         提高沟通能力。在电话服务中，经常有投诉客户提出不合理的诉求，电话服务人员需要具有良好的逻辑思维能力和沟通技巧，处理问题的灵活性要强，具备突发应变能力。

         电话服务工作简单而不平凡，在电话服务的岗位中，不断的成长、不断进步，在“修行”的路上遇见更好的自己。