提升专业技能 用心服务客户——一位咨诉工作者的感悟
从谈话中得知，原来，客户小盛在2016年9月14日在公司投保了一份《富德生命如意宝一号》年金保险产品，年缴保费10000元，缴费年限3年，保险期限6年。当时小盛在读大一，想着把零花钱存起来，等到大学毕业后作为创业的第一桶金，不曾想，三年后，办理退保手续时连本金都没有，而眼前又急需钱买车。听完客户的诉说，我下意识的查了一下系统的回访录音，电话回访是成功的，尔后又再次跟客户说明情况，并告诉她，她的事情公司会进一步核实，明天会给她一个处理结果。
接下来的工作，我首先向分公司调取了客户新契约电话回访录音，并再次确认该客户回访录音很成功，回访内容也很规范，说明业务员在向小盛介绍产品时不存在销售误导。加上客户很年轻，很可能是她急需用钱，想退保又不想承担损失，故意找借口说业务员销售误导。于是，我信心满满的拨打了小盛的电话，但因客户身体不适，又约定三天后再行联系。
三天后，我再次按照约定拨打了客户的电话，约她面谈。客户来到公司后，我们一阵寒暄后，紧接着，我把提前准备好的电话录音播放给她听，顿时，她脸微红，见此情景，我顺势说道：“我们知道你现在急需钱来买车，如果是暂时的困难，可以选择在我们公司贷款的。”通过一番解释和沟通，客户思来想去后，最终，客户表示目前工作不稳定，为了减少自己的压力，还是决定按现金价值退。虽然客户最终没有继续持有这张保单，但她并未对公司产生任何怨言，而且未给公司造成负责影响，并表示，日后等有积蓄了，会再次选择向公司投保。我成功的处理了一件潜在舆情，想想心里还是挺美的。
通过这次暖心的案例，让我深深地明白，作为咨诉岗的一名员工，我们每天都要接待很多形形色色的客户，但只要我们用细心，耐心和热心去服务客户，在工作中具备良好的心理素质、沟通能力及应变能力，同时，还具备高度的责任感和荣誉感，掌握丰富的产品知识，一定会化危机为转机，化干戈为玉帛。在日后的工作中，我还将不断向优秀的同事学习，提升个人专业素养，为公司的发展贡献自己的一份力量。
