浅谈客户投诉处理技巧
2018年6月25日，我正式加入富德生命人寿长沙中支大家庭，从理赔岗到客户权益岗，一转眼从事客户权益岗已有一年有余，一年来，我学到了很多工作技能，也经历了很多投诉的案例。谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统意识里，客户投诉=麻烦，那么，在谈处理讨巧前，我们先来看一个投诉案例：
2019年4月份，我接待了一位65岁的客户来柜面办理退保，当得知自己的钱存在公司八年不但没利息还要承担两百多元损失时，客户当即对着柜面工作人员大骂，要求见总经理。我看客户情绪激动，行为极端，立即把客户接待到VIP室。经了解，得知客户于2012年9月13日在建设银行购买了公司“红上红F款”保险产品，累计缴费5万元，因老伴生病急需这笔钱治病才不得已来公司办理退保。客户非常不能理解5万元存8年不但没利息，现在连本金也有损失，说完开始大骂保险公司和业务员诈骗百姓。我坐在旁边专心听客户诉说，客户讲完时我把客户的投诉和诉求进行复述，安抚客户情绪，表示理解，然后对于客户的投诉情况向客户一一详细说明，经过四十几分钟的沟通，最终客户在柜面办理了现价退保。通过此案例，接下来就客户投诉处理技巧浅谈一下自己的心得：
一、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为保险公司客服人员要专心倾听，对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并与客户确认是否一致，对于较小的投诉，能现场解决的应马上答复客户，避免拖延时间。对于当时无法解答的，向客户做出时间承诺，在处理过程中无论进展如何，做到随时反馈，并在承诺的时间给予客户答复。
二、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识，与客户建立同理心。如果是公司方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其想解决方案。如果是客户方的失误，微笑倾听，不着急否认对方，待客户诉说完之后耐心解释，并委婉告知客户不是我方失误，同时对于客户提出的问题，为其设计合理解决方案。
三、承受压力，用心去做，急客户所急，想客户所想。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为保险公司客服人员此时应能承受客户方带来的压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题，客户也能真正感受到你的真诚和服务态度。
四、服务至上，有理迁让，处理结果超出客户预期。投诉纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到化解矛盾的目的。
客户是公司生存和发展的源泉，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。因此作为一名客户投诉处理工作人员，遇到投诉应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，急客户所急，想客户所想，才能更加有效化解矛盾。
