沉着应对突发事件，有效防范化解风险——记浙分台州中支开展重大上访及群体性事件应急演练
为规范重大上访及突发群体性事件处理工作，增强台州中支各层级人员对突发风险的防范意识，全面提升员工对重大突发事件的应对指挥、快速响应及处置能力，2019年8月27日下午，由台州中支营运部牵头联合中支其余各部门开展群诉应急演练，本次演练参与人员共计16人。
下午四点半，所有参演人员按照事前脚本进行角色分配，场景提前选取，演练正式拉开帷幕。本次演练设立以中支总为组长的应急处理领导小组，并下设工作执行小组，根据领导小组要求具体落实、推进，演练以“客户对‘富德生命富贵花年金保险（分红型）’产品退保现价不满，集结前期在同一业务员名下购买的邻居、朋友等10余人，带领‘台州电视台’记者讨要说法，引致群体性投诉，个别客户有过激行为”为事件背景。
演练在参演人员梳理完角色脚本后正式开始，首先客户A集结了邻居、朋友，带领“台州电视台”记者来到公司前台，针对保险产品退保现价不满讨要说法，前台接待人员在了解相关情况后立即安抚客户情绪，并迅速向总经理室报告具体情况。紧接着，由中支总为组长的应急处理领导小组迅速将客户分流至客户调解室，一一进行保险合同专业解说，并向记者说明保险合同相关条款内容。最后，在领导小组的高效处理下，将媒体与客户的情绪安抚，并解除了客户与公司的误会。整个演练过程历时一个小时，从客户提出诉求、事态升级到最后得以平息，考验了所有部门及涉及岗位的应急处理应变能力。
演练结束后，营运部对演练过程中出现的问题与不足进行了总结与纠正，对每个环节应急反应的时效性进行了着重强调。通过本次演练，为台州中支在日后如遇类似事件能按照标准流程从容应对、临场应变，为妥善高效处理事件奠定基础，同时各部门也在此次演练中加深相互协作能力，提前做到防范于未然。
