如果说销售端赢得客户的信赖，是依托平安强大的品牌影响以及卓越的展业技巧，那么客服理赔端取得客户的信赖，靠得就是客服人员扎实的技能以及贴心的服务。
2014年12月17日下午两点沂源柜面综合受理岗张娟，接到客户于先生的电话，称在淄川区张博路因驾驶不当碰撞隔离带，造成本车受损严重。面对狼藉的现场,于先生完全不知所措，便拨打我司沂源支公司电话。接到客户咨询电话，张娟安抚客户情绪同时，指导客户如何报案，并马上联系当地查勘员尽快现场查勘。在张娟指导下，于先生维护案发现场，保证查勘员第一时间了解事故损失情况。
12月31日客户又拨打张娟电话称对4S维修方案存在异议，希望张娟及查勘员协助处理。为消除客户与车行的误解，张娟与查勘员多次与车行专员电话沟通，最终确定令客户满意的维修方案。由于客户车辆损失严重，张娟主动提醒客户预存需要的单证资料，确保后期理赔顺畅。
1月30日客户车将理赔材料交到沂源门店。在前期沟通下，张娟认真审核资料无误后，告之客户理赔款会在5个工作日打到车行帐户。但是于先生着急提车，希望理赔款尽快到账。了解客户实际需求，本着“客户至上”的服务宗旨，张娟表示此案件自己会全流程跟踪，保证理赔款尽快到账。在张娟的沟通努力下，仅用两个工作日，理赔款即顺利支付。得知案件结案后，张娟第一时间主动告知客户，客户对张娟的细致服务赞口不绝。
2月3日客户提车后，回顾从事故发生到理赔结束1个多月的时间中，张娟随时用通俗易懂的话术解答自己的疑惑，整个服务流程没有一丝不耐烦或者敷衍。为此，客户特意拨打95511表达对张娟的感谢，并表示平安保险有这样尽职尽责的员工，以后的保险还会选择平安，也会推荐自己的朋友选择平安。
贴心热情的服务，专业扎实的技能，张娟用自己的实际行动在平凡忙碌的柜面工作中，向每位客户展现“平安”的风采，在赢得客户认可的同时也实现了自己的价值。服务无止境，在这条路上，我们持续奔跑。
