临近中午下班时间，临淄支公司柜员张静正准备下班班。此时，客户冯女士急匆匆来到柜面要办理退保业务。张静马上检查客户的退保资料并指导客户填写批改申请书。经过初步审核，张静发现，虽然客户单证齐全，但是没有携带身份证，按照批改流程，无法退保。当冯女士得知这一情况后，立即变得急躁起来，认为自己本人都来了，而且明天出差，没有时间到门店办理退保。张静察觉到客户的不满，一边从客户信息安全及法律角度耐心向客户解释，一边给冯女士端来热腾腾的茶水稳定客户情绪。
经过张静初步的沟通，客户情绪稍稍安定下来，同时也向张静解释因车辆转让所以才退保，希望给予帮助，减少经济上的损失。了解客户实际情况后，站在客户角度，张静也认为因为缺少证件让客户再跑一趟确实不太合适，会给公司带来负面影响。但按照规定退保又必须出具客户本人身份证原件，怎样才能化解客户不满。作为一名经验丰富的柜面人员，张静快速思考着解决方案。首先，张静电话联系承保渠道业务员，核实客户当时的承保情况。然后，张静请示中支主管，可否用微信的方式获取冯女士本人照片作为批改资料。经过近半小时的沟通，张静的想法得到领导的批示，张静留下冯女士批改资料，告知冯女士只需今天提供清晰的身份证正反面照片即可办理退保。看到柜面人员如此热情周到的服务，冯女士非常感动，再三感谢，同时表示自己的新车还是投保平安。
虽然已是中午一点钟了，但是张静的心里却十分的满足，相信在今后的柜面工作中会以更加专业的技能和细心的服务赢得更多客户的认可!
