王丽子，她是中国人寿保险股份有限公司淄博市临淄区支公司客户服务中心一名普通员工，获得淄博金融团工委2019年度“青年文明示范岗”提名。
自2014年7月至今她一直在中国人寿临淄公司柜面从事客户服务岗工作，思想积极主动，工作兢兢业业。在日常工作中，她始终秉承“客户至上”的服务原则，以客户需求为导向，以客户满意为目标，认真履行岗位职责，让客户切身体会到中国人寿“优质、高效、规范、贴心”的热情服务。2019年共处理95519会办单1287件，监管电话转办件9件，转正式投诉件为0件，从未发生因服务不满意而引起的客户投诉。本人也连续多年被公司评为优秀员工，2018年被评为淄博分公司“先进个人”的荣誉称号。
客户投诉处理工作，一直以来是基层公司最为头痛并备受折磨的事情，既要面对行业监管压力，又要符合上级公司考核要求，还要考虑销售市场影响，如果不重视或者听之任之，不仅会丢失客户，还会给公司带来不可估量的负面影响。作为基层客户服务中心一名普通投诉处理人员，她深刻认识到自己的岗位重任，为进一步做好公司客户投诉处理工作，一是统一思想，坚定信念。结合当前客户投诉工作要求，她利用休息时间整理上级公司投诉管理办法、投诉处理细则、投诉处理工作方案等文件内容，召集本部门人员及销售部门二级投诉处理人员认真学习，让大家充分认识到客户投诉处理工作的重要性;二是明确目标，扩大认知面。结合近年来客户投诉处理的特点和经验，确定了2019年零投诉的工作目标，并把这一目标贯彻传递到各部门二级投诉处理人员和外勤销售伙伴，让每个人都成为目标捍卫者;三是规范销售行为，提升销售合规意识。定期通过送培训进职场的方式，大力宣导投保如实告知、亲笔签名的重要性，加大违规处罚力度的宣导，提升销售伙伴的合规经营意识，同时也宣导柜面人员加大新单排查力度，从源头上防范投诉问题的发生。四是认真倾听客户心声，耐心解答客户疑惑。日常工作中难免会碰到客户因业务员服务不及时、不到位或者对理赔结果不满意到柜面吵闹，针对这种情况，王丽子首先进行客户安抚工作，认真倾听客户心声，站到客户立场去对客户的不满表示认同，取得客户的信任，待客户情绪平稳后，再耐心给客户解释。五是迅速处理，及时化解矛盾纠纷。接到投诉问题件后，她首先认真分析，迅速判断问题发生原因，从根源入手，其次是学会换位思考，想客户所想，急客户所急，以积极正面的态度回应客户，能当场处理的绝不次日解决，确保客户满意，对于无法当场处理的，首先要做好客户安抚，及时反馈部门领导，加大处理力度，并随时将处理进度反馈客户，避免因处理不及时，引起投诉升级。
经过2019年一年的努力，公司投诉治理工作取得了一定成效，有效提升了公司良好形象，在监管重拳治理损害保险消费者合法权益的高压形势下，公司面临的声誉风险、监管风险形势依然严峻，投诉治理工作任重道远。2020年她表示将继续坚守岗位，强化责任，和临淄公司全体人员群防群治，力争再次实现零投诉业绩。
