淄博保险行业协会始终把群众呼声作为第一信号，把解决群众诉求作为第一使命，在淄博银保监分局的正确指导下，结合“我为群众办实事”实践活动， 多措并举，主动作为的工作措施，切实提升“12345”市民热线办理效能，提高“12345”市民热线办结满意度，确保群众反应的问题件件有着落，事事有回音。
坚持数据说话，提升服务质量。对未办结工单、办结不满意工单开展“回头看”活动，逐一梳理分析，并督促落实至主体机构。要求机构进一步完善消保机制、配置消保专员，畅通沟通渠道，并督促机构贯彻落实消保处置一把手负责制及专员首问负责制。各机构需要要“以人民满意为标准”对待每一件投诉工单，能处置的不拖沓，不能处置的多沟通，用优秀的服务态度和有温度的话语打动投诉人。
强化业务培训，督促制度学习。组织业内热线处置人员认真学习银保监会投诉信访相关制度、12345热线考核办法及公司内部消保制度，同时要求机构加强自身对相关人员专业知识和业务技能方面的培训，利用课堂、测试、比武、模拟演练等多种方式提升学习效果和应急处置能力，确保以更专业的语言、更亲切的态度、更有效的方式进行沟通处置。
筑牢责任意识，落实工作担当。通过开展行业通报、约谈处置不力机构等方式压实保险机构主体责任，引领全行业积极开展咨诉处置整顿行动，进一步加大热线办结力度，对对办理质量不高、出现重复投诉、久拖不决事项进行重点督办，对群众反映问题漠不关心、推诿扯皮，造成不良影响或严重后果的，严肃追究责任。
下一步协会将继续坚持以人民为中心的发展思想不动摇，用心、用情、用力做好“12345”市民热线工作，不断塑造保险行业良好形象，让群众满意，让政府放心!
