为提高12345政务服务热线工单的办理质量，规范保险业机构办理工单流程，提升政务服务质量和水平，淄博市保险行业协会于2022年6月10日上午，召开12345政务服务便民热线实务培训会议。全市71家保险主体机构及齐惠保部门的消保分管负责人及消保专员参会，协会专职副会长吕文亮、秘书长索利芹及消保部相关人员参会。
培训内容分两部分开展。第一部分先依据《淄博12345政务服务便民热线工作考核办法》和淄博银保监局的《淄博市银行业保险业12345投诉处置规程》相关文件，对考核内容和指标进行细化解析。第二部分结合工作中保险业普遍存在的焦点问题，以案说法、细化分析，并对如何有效沟通、及时结案开展讨论。秘书长索利芹强调，各机构要加强对投诉工作的重视，强化业务及法律法规培训，提升自身业务技能，表示“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”。
专职副会长吕文亮指出，本次培训的必要性和及时性，要求参会人员要严肃对待，认真分析，及时上报，并作出以下工作要求：一是各机构要提高认识，加强重视。各机构务必高度重视12345热线工单处置工作，扭转消保工作认知偏差，要将消保工作质量作为检验合规水平和经营发展质量的重要标志。各机构要加强制度建设，建立健全消保人员配备、场所配置，处置工作要专人专岗，确保处理过程留痕留迹。二是各机构要细化分析，对症下药。各机构要细化12345工单处置情况的定期及不定期分析，“没有解决不了的问题，要看怎样解决”，多从主观上查找原因，多从自身及销售端考虑问题，加强合规排查，盯紧“两降一升”目标，实现指标有效改善。三是加强业务培训，提升专业技能。各机构应加强产品知识、法律知识培训，积极进行消保话术演练，确保更顺畅有效进行消保服务。四是压实主体责任，强化责任担当。各机构在消保处置工作上要实行一把手主抓，第一时间解决的方针，切勿互相推诿，避免矛盾激化。各机构要加强行业沟通、与消费者沟通、与协会沟通、重大问题信息共享，发挥行业力量，多措并举，提升消保服务水平。
