12月24日，中国银行保险信息技术管理有限公司(以下简称“中国银保信”)发布2021年上半年保险服务质量指数。这是国内首次由独立第三方机构发布保险服务质量指数。
根据中国银保信披露的信息，上半年，财产保险(车险业务)行业指数为85.14，人身保险(寿险、意外险、健康险业务)行业指数为86.14。其中，共有4家财产保险公司服务质量指数超过90，分别为太平洋产险(94.61)、英大泰和财险(92.36)、平安产险(91.97)及利宝保险(90.99);共有8家人身保险公司服务质量指数超过90，分别为太平洋人寿(94.75)、太平人寿(93.90)、珠江人寿(93.27)、平安人寿(93.04)、泰康人寿(91.20)、中国人寿(91.06)、友邦人寿(91.02)、财信吉祥人寿(90.12)。
中国银保信有关部门负责人介绍，本次发布的保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量，有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。同时，保险服务质量指数聚合行业大数据，从消费者需求出发设计指数模型，为保险公司改进提升服务提供参考，引导行业增强服务能力提升服务质量。
指数编制重点把握了三个基本原则：一是从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受，据此设计定量指标。二是通过服务的便捷性、获得感、认可度、持续改善性等方面逐步覆盖保险全服务链。三是注重客观公平，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，数据来源于中国银保信行业信息平台，计算过程客观量化。
编制对象方面，2021年上半年的保险服务质量指数聚焦在与保险消费者关系最为密切的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节。编制对象包括59家财产保险公司与79家人身保险公司。养老保险公司、农业保险公司等特殊类型的保险公司暂不纳入指数编制范围。
此外，中国银保信有关部门负责人强调，由于保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面，同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中，当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。
本文来源于《中国银行保险报》
